Электронная подписка

Банковский розничный бизнес: эхо 2018

Владимир Исадыков, заместитель директора филиала Уральского банка реконструкции и развития в Татарстане

Ключевой тренд прошедшего года — ориентация на клиента. Если раньше бизнес считал своей главной целью нарастить капитал, и успех работы определялся в количестве заработанных денег, то теперь высшая цель — это довольный клиент, который сотрудничает с бизнесом не один год и гордится тем, что является клиентом. Это настоящая эволюция сервиса на рынке.

Можно выделить две основные причины, почему бизнес сейчас ориентируется на клиента, а не на капитал. Во-первых, доходы населения на протяжении нескольких лет не увеличивались, а это значит, что у людей не так много свободных денег, чтобы являться клиентами сразу нескольких смежных организаций — достаточной одной. Во-вторых, это слабый демографический рост и «медленное взросление»: прирост числа клиентов на рынке есть, но малый, а все качественные клиенты — уже чьи-то клиенты. Рестораны и кафе, супермаркеты, туроператоры, банки — практически весь бизнес стремится к тому, чтобы клиенты не только «возвращались», а не уходили вообще.

Разворот к клиенту

Если посмотреть статистику европейских стран, то становится ясным, что демографический прирост здесь также сравнительно небольшой, но новые клиенты на рынке появляются намного чаще. Это происходит из-за социальных особенностей. В России человек начинает самостоятельно распоряжаться деньгами в зрелом возрасте, когда устраивается на работу, и у него появляются личные финансовые средства. В более раннем возрасте у него тоже есть деньги, которые ему дают родители, или он зарабатывает их сам на сезонных подработках, но этих денег недостаточно, чтобы стать клиентом банка или ужинать каждый вечер в ресторане.

Несмотря на то, что работать в России можно с 14 лет, многие потребности, которые могли бы возникнуть у подростка, реализовать не получится. Например, нельзя в этом возрасте купить автомобиль и ездить на нем по городу или взять кредит в банке, оформить ипотеку, снять отдельное жилье. Естественно, банку приходится ждать, пока подросток вырастет, устроится на работу, станет «взрослым» и сможет самостоятельно стать его клиентом.

В европейских странах модель взаимодействия бизнеса и «молодого клиента» совершенно отлична. Банки воспитывают себе клиентов. Молодым людям они предлагают лайтовые услуги, например, первые карты, кредитки, интернет-банкинг. С годами такой клиент продолжает сотрудничать с банком, который прошел с ним все этапы взросления и стал по-настоящему своим. Здесь он открывает вклад, кредитуется и, может быть, подключает обслуживание расчетного счета для своего бизнеса.

Ориентация на клиента в особенности отразилась на развитии банковских услуг и сервисов непосредственно для розничного клиента. Например, в Уральском банке реконструкции и развития (УБРиР) появились прорывные продукты: бесплатная кредитная карта с льготным периодом 120 дней, вклады с процентами выше, чем у банков из ТОП-30 (вклад «Растущий процент» со ставкой до 8,5% годовых), банк масштабировал ипотеку в новые регионы. Банк работает над новыми бонусными продуктами для клиентов. В скором времени они будут запущены на рынок.

В прошлом году в Уфе УБРиР провел 21 урок по финансовой грамотности в школах для учащихся 8-11 классов. Все мероприятия проходят бесплатно по предварительной регистрации на сайте банка. Это социальный некоммерческий проект по финансовой грамотности. Концепцию проекта банк не меняет, поэтому и в 2019 году все мероприятия пройдут бесплатно.

За 2018 год в Уфе число активных клиентов банка-физлиц увеличилось на 7%, за год банк привлек 14 тысяч новых частных клиентов.

Ключевая ставка и рынок

Ключевая ставка Центробанка на протяжении длительного периода — с февраля 2015 года по сентябрь 2018 — снижалась, и у банков не было задачи переплачивать за хранение денег «в копилке», поэтому банки «распускали» деньги. Это не значит, что деньги ушли из экономики, это значит, что деньги изменили свое местонахождение, например, были вложены в недвижимость. В это время ставка по кредитам тоже стремительно шла вниз, чем провоцировала новые займы у населения и рефинансирование прошлых займов. Например, УБРиР в Уфе за 2018 год выдал 7,8 тыс. потребительских кредитов на сумму 2 млрд рублей, что на 17% больше суммы за 2017 год.

В сентябре 2018 года Центробанк поднял ключевую ставку, чем кардинально изменил модель поведения банков. Теперь финансовые игроки подняли ставки по вкладам, стараясь нарастить портфель и повысить ликвидность денег. УБРиР предлагает вклад «Растущий процент» от 8,5%. Вкладной портфель физических лиц в УБРиР в Уфе на конец 2018 года составил 4,8 млрд рублей.

Такие изменения подтвердили для нас верность избранного пути развития, а именно смещение ценностей в сторону клиентоориентированной модели взаимодействия с клиентом.

Портрет клиента

Портрет клиента банка во многом создает регулятор в лице Центробанка. Он ограничил размеры процентных ставок на кредиты, предлагает новые законопроекты об ограничении кредитной нагрузки на россиян, работает над проектом по обязательной реструктуризации кредитных займов, в том числе и ипотеки, обязывает банки внедрять биометрию. Можно сказать, что, если раньше банки сами оценивали клиента и принимали решение о предоставлении услуг, то сейчас на решение банка оказывает влияние регулятор.

О модели поведения клиента можно сказать следующее: те люди, у которых есть подушка безопасности, не сократили свое потребление и не увеличили его. Это заметно по расходам клиентов, у которых в нашем банке есть не только вклад, но и текущий счет. А вот у клиентов-заемщиков в течение 2018 года выросла средняя сумма кредита. На это повлияло два фактора. Во-первых, стоимость кредитов в текущем году была низкой. Во-вторых, клиенты стали соглашаться на большую сумму займа. Если раньше коэффициент выборки лимита был 50–60%, то сегодня он 75-80%.

Драйвер-2019

Драйвером банковского рынка в этом году будет кредитная карта. Клиенты обращаются за этим продуктом охотнее, чем за потребительским кредитом, потому что по кредитной карте у клиента есть льготный период, и можно не платить банку проценты долгое время, а по потребительскому кредиту проценты за пользование деньгами банка будут начислены сразу. Кредитную карту легко оформить и воспользоваться сразу при получении, поэтому клиент легко принимает решение о ее приобретении, а для банка это возможность привлечь больше новых клиентов.

Объем эмиссии кредитных карт за прошлый год на рынке вырос значительно. УБРиР закончил 2018 год приростом по кредитным картам в три раза по сравнению с 2017 годом. В Уфе в 2018 году банк выдал кредитные карт с общей суммой кредитного лимита в 189 млн рублей. Это в шесть раз больше показателя 2017 года. По количеству УБРиР в Уфе выдал почти 3 тысячи карт, что в 5 раз большое показателя 2017 года. В 2019 году выдачи кредитных карт также идут высокими темпами.

Об этом свидетельствует и запросы в Яндексе. Всего в месяц по запросу «кредитная карта» — 1,2 млн показов. Если смотреть по регионам, то это почти 13 тысяч запросов в месяц в Яндексе по словосочетанию «кредитная карта» в Уфе. Это свидетельствует о повышенном интересе к кредитной карте в регионе.

Скачать статью в doc


Возврат к списку


Архив номеров

В архиве находятся все
вышедшие в свет номера журнала

Ознакомиться с архивом

Подписка

Будьте в курсе событий.
Получайте свежий номер первым

Электронная подписка

Социальные сети

Следите за новыми выпусками,
статьями и заметками.

Страница на Facebook